【山形県庄内町】人口2万人の町が挑む、スマホ市役所（セミナーレポート）
10月31日、Bot Express Showcase 第7回を開催しました。山形県庄内町をゲストに迎え「人口2万人の町が挑む、スマホ市役所」をテーマにお話いただきました。
Bot Expressからは、官公庁専用対話型アプリケーション「GovTech Express」を活用したスマホ市役所をご紹介しました。
今回は250名近くのお申込をいただきました。ノーカットのアーカイブ動画と、ポイントを書き起こしたイベントレポートをお届けします。
登壇者紹介
2021年総務課在籍時に行政改革の一環として、主に町外者向けの情報発信ツールとして活用していた庄内町LINE公式アカウントを、住民サービス向上を目的とした機能拡充を行い、以降運用を担当している。現在は電子申請全般に関わる業務に従事。町民が来庁せずとも思ったときにその場で申請できるような環境づくりを進めている。
プログラム１ 「スマホ市役所」を実現するLINE拡張サービスGovTech Express紹介
Bot Expressの営業担当仁志出より、GovTech Expressについてご紹介しました。仁志出は前職の大津市役所で当社サービスを活用しており、利用者としての経験も豊富です。自治体職員目線でサービスについてお話しできますので、ぜひ気になる点があればお気軽にお問い合わせ下さい。
サービスの特徴
1.説明書がいらないIT
一問一答の対話型で分かりやすく、LINEのトーク内で全てが完結します。
2.時間もコストも不要な双方向コミュニケーション
LINEでコミュニケーションをとり、申請の不備までLINEで完結。セグメント配信も可能です。
3.LINE、Web、電話で利用可能（Web、電話は2022年度提供予定）
4.自治体職員が開発
実現したいサービスをすぐ実装、各種助成金や国の方針の変化などに柔軟な対応が可能で、専用アプリのダウンロードは必要ありません。マイナンバーカードを利用した手続きがLINEで完結できるのは当社だけです。
5.全国でシェア
他自治体で使用しているサービスはすべて利用可能。追加費用なく新機能が利用できます。
私たちのサービスの詳細についてはこちらをご覧ください。
スマホ市役所による住民の行動変容事例
マイナンバーカードの受取は7割がLINE（福山市）、ほぼ100％がLINE経由の一時保育予約（伊勢市）、LINEに変更したことで回答数が50倍以上となった市民アンケート（狛江市）など様々な事例があります。
単にLINEで手続きができるだけでなく、住民にとって圧倒的に便利で、職員の業務改善を実現する「スマホ市役所」を目標に掲げています。
24時間365日アクセスすることができるスマホ市役所によって実現した、住民の行動変容事例をご紹介した事例ブックを公開し、希望者に配布しています。詳細はこちらをご覧ください。
プログラム２ 事例紹介 山形県庄内町（庄内町 企画情報課 デジタル推進係 佐藤様）
庄内町の概要
人口 19,981人（令和4年9月末）
LINE開設 令和元年6月
機能：セグメント配信、メッセージ応答、各種申請、ごみの分別方法、通報、各種予約、防災無線と自動連携など
LINE公式アカウントの機能、業者選定
電話では同じ問い合わせがよく来るので、それを減らしたく、対象者だけに送れるセグメント配信やキーワード応答を行いたいと思っていました。
その後、業者選定を行うにあたり、最終的にBot Expressを選んだ理由は２つあります。
１つ目は、LINEで完結できることです。
７〜8社と打ち合わせとして、LINEで全て完結できたのはBot Expressだけでした。また、チャット式の方が回答者が回答しやすいことも大きいです。
２つ目は、機能拡充しても金額が一定であることです。
定額だと予算を気にせずに機能追加できるところが魅力的でした。
利用状況としては、ワクチン接種が最も多く、マイナンバーカードの交付予約も多くの住民が利用しています。
また、これまで住民向けアンケートは郵送で行っていましたが、LINEで手軽に実施ができるようになりました。
LINE機能実装の流れ
パターン１：担当係から提案
ただ、上記流れで進めることが難しいこともあり、デジタル推進係やBot Expressから情報収集して提案することもあります。
パターン２：デジタル推進係で情報収集し担当課へ提案
それでも進まない場合、課長会議で最低１係１手続きを出すように依頼しています。
パターン３：全課課長から
申請内容の整理
申請後の流れ
管理画面
実際にどのように作成し、管理しているのかをご紹介します。
Q：申請後（住民がアンケートを回答）の流れは？
佐藤：申請があるとメールが飛んでくるので、管理画面に飛んだりcsvをダウンロードしています。
Q：レポートはどのように活用しているか？
佐藤：LINEで決済できるようにしているので、金額の合計などを確認しています。
Q：不備の連絡はどのようなやり取りをしているか？
佐藤：フォローアップ機能を使っています。申請の数が増えているので、この機能をよく使うようになりました。
質疑応答
（回答は佐藤様）
Q：契約種別、導入経緯や利用料などで国費の支援策を利用したか？
A：特命随意契約です。コロナ給付金を活用しました。
Q： Bot Expressを選んだ理由は？
A：「LINEで完結できる」「予算が取りやすい」の２点です。
Q：苦労したエピソードは？
A：導入時。新しいものなので、どのような流れで受付するのかが伝わらなかったのが苦労しました。担当でテスト画面を作り、各係に足を運んで説明していきました。
Q：運用の役割分担は？
A：主担当は当係。広報部門はセグメント配信、原課にはアイデア出しと運用後の管理をお願いしています。
Q：不具合対応などサポートはどうしているか？
A：当係で分かる範囲はすべて対応しています。不明点は Bot Expressに電話やメールをしています。
Q：公的個人認証を使う申請フォームと使わないものの使い分けの基準は？
A：国の本人確認ガイドラインを参考にしています。様式にマイナンバーカードがある場合はJPKIを使っています。各証明書についても同様です。
Q：セグメント配信を使う時の注意点、効果は？
A：受け手の人に関係のない情報を流さないようにしています。町側は多くの情報を届けたいですが、住民にとって関係のないことを配信するとブロックされてしまうので、情報を精査する必要があると思っています。
Q：高齢者が多いので導入に慎重になっている。利用者動向を知りたい
A：庄内町も３７％が高齢者ですが、ユーザーの年齢層は45％が50歳以上。若者のツールと思っていましたが、幅広い年代に届けられると思っています。
Q：住民への周知方法としての手段や回数
A：各課が説明をしたり、チラシにQRコードを載せてアンケートに誘導しています。全体では広報でのお知らせやLINEメッセージの通知で周知しています。
Q：オンライン化したことで実務上事務作業は増減したか？
A：全体的に見ると減ったと思います。例えば予約であれば、電話対応が軽減し、アンケートの集計作業が減りましたが、申請だけを見ると、電子と紙の両方をチェックしなければならないので、作業量は増えたと思います。
ただ、申請受付後、OCRやRPAなどいろいろなものがあるので、それを使って全体的なデジタル化を図っていくことが大切だと考えています。
Q：マイナンバーカード関連の手続きの予約は必須か？
A：マイナポイントの影響で件数が増えたので、今は必須ではなくなりました。
Q：アンケートは紙との併用はしているか？
A：紙を使うこともありますが、簡単なものはLINEを使っています。
Q：今後予定しているJPKIの機能は？
A：今予定しているのは、身体障害者の軽自動車税の減免です。
※どの申請を作っても追加費用はかからず、また、既に申請システムがあるので、すぐに追加ができるようになっています。
Q：LGWANは考えているか？
A：今は意識していません。salesforceを使っているのでセキュリティ面では問題ないと考えています。
最後に
導入いただく官公庁、自治体には担当のパートナーサクセスマネージャーが最良の相談相手となり、実装まで徹底的にサポートします。
また、導入後も自治体に寄り添いながら、LINE公式アカウントを利用したスマホ市役所の開設を成功に導きます。
Bot Express登壇者
誰でも利用できる行政サービスを充実させ、住民の暮らしを豊かにしたいと思い、名古屋市役所へ入庁。区役所での窓口事務や、条例等を制定する本庁部署において区役所事務の円滑な運営を支援。2021年6月より現職。パートナー自治体職員と共にGovTech Expressをフルに活用して多くの機能や手続きの実装に取り組む。
23年勤めた前職の大津市役所では勤労福祉、情報システム、学校教育、保健予防、経営経理、経営戦略の業務に携わっていた。その経験を活かし、住民により便利な市役所サービスを提供するだけでなく、忙しい公務員を助けることができるBot Expressのサービスをたくさんの自治体に知ってほしいと思い営業として入社。
Dell、LINEの親会社NAVER海外拠点を経て、前職はLINE国内第二拠点LINE Fukuokaにて、広報・採用組織を統括。企業広報・危機管理広報・PRマーケ、採用など担当。2022年2月より現職。テクノロジーを活用した最高の住民サービスを提供し、日本の暮らしにもっと自由な時間を創ること、楽しくすることを目指している。