住民からのフィードバックで「手続きのバージョンアップ」と「職員のモチベーションアップ」
行政サービスは「手続きを実装したらそこで終わり」ではなく、実装後も住民からのフィードバックを受けバージョンアップしていくことで、住民も職員もどちらにとっても、より使い勝手の良いものになります。
GovTech Expressは、職員自らが、質問項目を変えたり、手続きの流れを変えることが自由に行うことが可能。ぜひフィードバックをもらうアンケートを実装してみてください。
1. フィードバックをもらう
住民からのフィードバックをもらう方法は、2通りあります。
パターン1：手続きの最後に、フィードバックアンケートを挿入する。
パターン2：リッチメニューにLINEサービスへの意見募集コーナーを作る。
2. フィードバック事例
渋谷区の手続きで寄せられたフィードバックをご紹介します。
・役所に行かずLINEで申請可能なのはとても便利で良いと思います。有給など使う必要がなく大変助かりました。
・LINE上で出来るので、別ブラウザを行き来する必要がなくていいので最高です。これを考えた人天才です。ありがとうございます。
・自分のスキマ時間に携帯一つでできる便利さ！順番に質問が流れてくるのもすごくわかりやすくてありがたいです。
・新生児がいる中で、外で手続きするのは、他の人の協力がないと難しいです。LINEだと難しい作業もなく、内容項目もわかりやすいので、何をしたらいいのかも的確です。素晴らしい取り組みだと思います！渋谷区民でよかったです。
渋谷区デジタルサービス部 デジタルサービス推進担当課長 宝田さんは、以下のようにコメントされています。
これまでのアンケートを通して、自由意見欄は意外と書いていただけるというのが意外な発見でした。
おそらくLINEが暮らしのツールとして浸透していることや、発言が基本的にクローズドである安心感等から、普段意見を言わないような方でも「ついで」にコメントしていただける状況を生み出しているのかと考えています。
今では住民のサイレントマジョリティを理解するための唯一無二のツールと思っています。
自治体職員の皆さんは、このような「便利だった！」「助かった！」などの住民の声を実際に聞く機会は、なかなかないと思います。もちろん、改善要望も含まれますが、フィードバックの内容を読むことで「頑張って手続きを実装してよかったな」「もっと住民のサービス向上できないかな？」など、モチベーションが上がり、より良い手続きを実装するなど、良いループが生まれると思います。
3. さいごに
Bot Expressのパートナーサクセスマネージャーは、単なるサポートではありません。自治体職員の皆さんと伴走し、パートナーとしてより良いものを提供するのが役割です。このようなフィードバックアンケートの提案なども行い、自治体職員をスーパースターにしていきます。実装したい方は、お気軽に担当のパートナーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。
