【長崎県島原市】開庁時間外の通報が約6割。時間を気にせず街の不具合を通報しよう
みなさんは、近所の道路等に損傷を見つけたらどのような行動を取りますか？
地域の道路や公園には、国や都道府県、市町村といった管理者が置かれますので、各機関へ直接、通報（情報提供）を行うことができますが、まずは一番身近な存在である市役所へ通報を行うのではないでしょうか。
ただ、電話で通報を行うと電話代や説明の時間もかかりますし、開庁時間にかけないといけなかったりと意外とハードルが高いもの。
では、これをオンラインで通報を行えるようになるとどういった変化があるのか、GovTech Expressを利用した通報手続きを公開している島原市の事例を紹介したいと思います。なお、GovTech Expressは180以上の自治体に導入していますが、通報は50以上の自治体が実装している人気の手続きです
1. 自治体概要
人口：42,797人（島原市HPより）
友だち登録者数：7,965人（2023年7月27日時点）
LINEのトーク上で完結する手続き：街の不具合通報、受信設定、ごみ分別自動回答、子育てFAQ
LINE ID：@shimabaracity
2. 取り組み詳細
◆通報を行う住民側の操作
島原市では、2021年9月から道路・河川・公園の損傷などに関する通報をLINEから行うことができます。
GovTech Expressで構築した通報手続きあれば、他のアプリのダウンロード不要で事象を確認した日時のほか、位置情報や現場の写真もトーク画面から送信することができます。
◆確認を行う職員側の操作
メール通知設定を行うことで、通報が入る都度、概要などをメールで受け取ることができます。メールに記載されている詳細リンクをクリックすると、管理画面に遷移し、画像など詳細情報を確認することができます。
住民が送信した位置情報は、管理画面内の地図上で確認することができ、場所の把握も一目で行うことが可能です。
◆その他
なお、島原市では受付～受付後のフローを以下のように整理しています。
島原市が作成した通報・対応フロー図（島原市HPより）
通報までの一連の手順を市HPで公開しており、初めてLINEから通報する方にもフレンドリーな周知を行っています。
3. 結果
島原市では、これまで約140件の通報を受け付けてきました（2023年7月27日時点）。通報内容を分析すると、①開庁時間外の通報件数が6割近くあり、②照明灯に関する通報が多いという特徴が見えてきました。
島原市役所の開庁時間は平日8時30分～17時15分ですが、LINEから行われた通報の約6割は時間外にされたものになり、開庁時間を待たずに住民はタイムリーに通報を行うことができます。
また、通報の種別としては照明灯に関するものがその他に次いで多いですが、照明灯が切れていることに気がつくのはほぼ夜間帯です。実際に切れている照明灯の画像や位置情報を送信したもらうことで、現場に行く前に状況を把握できかつ、照明灯の特定もしやすくなります。
こうしたことから、開庁時間かに関わらず気軽に通報できる手段が用意されていることは、住民にとっても職員にとってもメリットがあることだと考えます。なお、島原市ではLINEから行われた通報の対応状況を市HPで公表しており、自分の通報がどのように行政に反映されたか確認できるようになっています。
4. 職員インタビュー
今回は2022年度から通報の担当をされている道路課の担当者にお話を伺いました！
◆利用状況について
中原：2021年9月から電話に加えてLINEからも道路等の通報ができるようになりましたが、どちからの通報が多いですか？
担当者：全体的な通報件数はGovTech Express導入前後で大きく変わっていないように感じています。内訳としては、LINEからがだいたい月5件ほど、電話からは20件ほどとなっています。
◆職員のメリットについて
中原：LINEから通報を受けることのメリットを教えてください。
担当者：LINEからの通報であれば画像の送信が可能なので、現場の状況を見ることで優先順位をつけやすくなりました。
また、住民が送ってくれた住所や位置情報を直接確認できるため、場所が把握しやすく、住所情報などの聞き取り間違いも起きません。1件約5分ほどかかる電話対応の時間も減らすことができています。
◆その他
中原：LINEという気軽なツールを使うことで、いたずらの通報などを心配される自治体もありますが、島原市さんではどうでしょうか？
担当者：島原市ではいたずら通報は特にありません。
5. さいごに
道路等が適切な状況に保たれているか、これを数名の自治体職員だけで漏れなく管理し続けるのは現実的ではありません。
そうした点においても、住民から道路等の通報を受けることは自治体にとってメリットがあると思いますが、何より住民にとって「自分が暮らすまちの変化に気が付き、より良くしていく」という意思表示の機会という点でもこの通報の手続きはとても大切だと私は考えています。
LINEという生活に身近なアプリが入り口だからこそ、こうした手続が若い方にも気軽にまちづくりに参画いただけるきっかけとなってくれると嬉しいです。
GovTech Expressを利用している自治体であれば、追加費用なく通報手続きを実装することができますので、導入を検討される場合は是非パートナーサクセスマネージャまでご相談ください。
