5月31日、全国の自治体を対象に、沖縄県与那原町・神奈川県座間市の担当者をお招きし、LINEとGovTech Expressを使ったオンライン行政サービスを使った導入と運用のポイントをお伝えするイベント「Bot Express Showcase 自治体DX 第2回」を開催しました。当日は全国60以上の自治体の方にご参加いただきました。今回は当日のイベントの様子をレポートします。

登壇者紹介

沖縄県与那原町（総務課 臼井様）

アカウント名：与那原町（＠yonabarutown）
人口：2万人
LINE公式アカウント開設：2021年2月
LINE公式アカウント友だち数：8,942人
主な機能：学校の欠席連絡、乳幼児健診予約、ワクチン予約、町民アンケート、臨時職員募集　等
取り組みに関する参考記事：

神奈川県座間市（総務部情報システム課　矢萩様）

アカウント名：座間市（@zama_city）
人口：12.8万人
LINE公式アカウント開設：2021年3月
LINE公式アカウント友だち数：70,640人
主な機能：申請（課税証明書の請求、粗大ごみの回収、水道の開閉栓申し込み）、コロナワクチン接種の予約、マイナンバーカード交付窓口予約、街の不具合通報　等
取り組み関する参考記事：

プログラム1：Bot Express紹介

まずはじめに、私たちのBot Expressについてご紹介しました。Bot Expressは、「つくろう。もっと愛される行政サービスを」をミッションとし、官公庁、主に地方自治体が運用するLINE公式アカウント上で、役所の申請や手続きの提供を実現するオンライン行政窓口プラットフォームサービス「GovTech Express」を提供しています。

GovTech Express５つの特徴

プログラム2：事例共有（与那原町・座間市）

与那原町

与那原町の事例動画をご紹介します。GovTech Expressの導入背景、導入に向けた動き、機能の実装、欠席連絡導入学校での現場の声、利用住民の声など、ぜひご覧ください。

与那原町では、住民の3人に1人が与那原町公式LINEと繋がっています。小学校保護者の8割が利用し利用満足度94.8%を超える学校の欠席連絡機能や、コロナワクチン接種に係る看護師手配・乳幼児健診の予約など多種多様な窓口をLINE上に構築しています。

座間市

開設からわずか1年で80の窓口機能をLINE上に構築。マイナンバーカードを利用した個人認証システム導入で、住民票の発行手続きをLINE上で完結できるサービスや、水道開閉栓の申請、ワクチン予約から粗大ごみの回収申し込み等、短期間で幅広い領域の機能を実装し、人口の約６割の友だち登録数を獲得しています。

Q1　なぜLINEなのか。導入のきっかけと、導入するための第一歩とは。連携サービス開発会社の選び方

矢萩様（以下矢萩）：粗大ごみの申込管理システム導入を検討中、市民にとって最も利便性の高いLINEを活用したサービスを利用したいと考えていて、GovTech Expressに出会いました。構築から運用開始までスピーディであることや、内製できる点、様々な機能が定額で利用でき、使いやすい操作感から導入を決めました。

臼井様（以下臼井）：既に普及しているLINEで「学校への欠席連絡を行いたい」と考えたことがきっかけです。ユーザー数が多く、普段から使い慣れているLINEなら、住民にとっても負担にならず導入できると考えました。
欠席連絡について真っ先に「できます」と回答したのがBot Expressだったこと、定額使い放題で自治体の課題に応じた使い方ができ、非常に便利であること、思い立ってから実装までスピード感を持って行えることから、GovTech Expressを選びました。

Q2　導入済み別サービスとの調整。庁内での異なる意見との向き合い方。庁内での仲間の増やし方

矢萩：導入済み別サービスとの二重投資を指摘されたこともありますが、申請方法の選択肢を増やすことで、住民の利便性向上につながることや、長期的に見たときのコストメリットも提示し、理解を得ました。
導入にあたり、まず、全所属を回り、直接意図を説明した上で、担当者を決めました。あとは原課の負担を最小限にするべく、こちらでできることは極力行い、原課には確認と決済のみをお願いする感じにしました。
LINEに移行したおかげで年間100万円ほどアプリ利用料が削減できました。また、市民アンケートでは、3,000人へアンケートを１回取るのに約100万円かけて委託していたところ、GovTech Expressであれば追加費用無しで多くの市民へ瞬時にアンケートが取れるようになりました。
水道の開閉栓の申請は、既存の電子申請よりLINEの方が100件くらい利用者が多いです。

臼井：導入にあたり、現場への徹底的なヒアリングと、実際に操作して職員にも住民にも利便性があることを理解してもらいました。
運用が軌道に乗るまでは、常に各担当者が発信した内容を確認し、フォローまで徹底しました。マニュアルは文字だけでなく、説明動画QRコードをつけるなど工夫しています。
パッケージソフトだと開発まで時間がかかりますが、GovTech Expressは、思い立ったらすぐ開発し、実装できるところが魅力的です。

Q3   手続きを実装する難易度。IT技術の経験。実装してよかった機能。さらに機能を増やすために工夫していくこと

矢萩：私は、一般事務職員で、特別ITに詳しいわけではありません。Bot Express担当者（以下PSM）の迅速な対応やマニュアルの充実、自分事のように解決まで真摯に対応して下さったので、スムーズに導入できました。
特に良かった機能としては以下の３つです。
・各種市民アンケート
外部委託していたアンケート業務を内製化し委託料を大幅に削減しました。
・水道の開閉栓の申込
職員の業務が大きく効率化された良い事例となりました。
・粗大ごみの申込
市民の行動を大きく変えた、利便性が大きく向上した事例だと思います。実際のLINE上で粗大ごみの申請を紹介します。

※座間市のLINE公式アカウントを用いたデモンストレーション
（27分08秒〜30分30秒）

臼井：私も一般事務職員なので、特別ITに詳しい訳ではありませんが、PSMが親身になり、質問にも迅速な回答をして下さったり、一緒に解決策を考えてくれるのでやりやすかったです。
実装して良かった機能としては、欠席連絡（8月実施のアンケートで保護者支持率95％、1,351人（町立学校３校）のべ9,011件、858ユーザーが利用）やごみ検索（18,497回）、特に欠席連絡については、現場の先生方からも高い支持を得ています。
また、自治体のオリジナリティをつけて仕組みを構築できるところも魅力的で、他自治体が開発した機能は、他の導入自治体でも追加費用なしで利用できます。実際に私たちが開発した欠席連絡は、他自治体でも簡単に導入可能な機能です。

※与那原町のLINE公式アカウントを用いたデモンストレーション
（34分05秒〜40分33秒）

Q4 　登録者・利用者を増やすためにしたこと、市民の反応

矢萩：ポスター掲示、QRコードをお知らせ文書等に掲載、期間限定の手続きにもLINEを利用したり、見やすい情報配信を心掛けていて、常に“生きてるアカウント”にしたいと思っています。

臼井：広報誌や学校HPに掲載する以外に、口コミなどで広がっていった感覚です。特に欠席連絡は、小学1年生の説明会で告知したところ、利便性を感じていただき、200人ほど一気に増えました。
継続的に実施しているのは、担当課にヒアリングしてどのような需要があるのか調査し、新たなサービスの実装を日々検討しています。

Q5 　取り組みに挑戦したことで得られたこと、次の挑戦

矢萩：住民の喜びの声が届いたときは、単純にモチベーションの向上にもなりますし、職員がその利便性を実感すると、一気に手続き数の増加に繋がります。今後は住民に利用してもらえるよう、利用率の向上に目を向けたいです。

臼井：
どのツールよりも、LINEは住民からの反応が迅速でとても良い。だからこそやりがいも感じられます。これは、他の職員も同様だと思います。
やりたいと思っても「予算がないからできない」というのはよくあることですが、GovTech Expressは追加費用なしに提案したことがすぐ構築できる、感動を与えてくれるサービスだと思います。
今後は申請数を増やし、マイナンバーカードを利用した申請も前向きに準備していきたいです。

プログラム3　質疑応答

Q 座間市では80以上の手続きが実装され、法令との照らし合わせが大変だと思うが、法的な確認はどのように進めたのか

矢萩：自分一人では難しいので、財政会計や広報部門など、担当チームそれぞれで検討し、確認を行いました。

Q マイナンバーを利用した申請（JPKI）について、市民への周知はどう行ったか？

矢萩：ポスターや市のHPで告知しましたが、手続きの詳しい操作方法は特に案内していません。直感的に誰でも操作できるのがこのサービスの良いところで、案内をしなくても、住民からの問い合わせはないです。

Q 学校への欠席連絡について、教育委員会や現場の教職員、関係者が多いので調整が大変なのでは？

臼井：先生方から、実際に欠席連絡について困っているという声（早朝から電話番をしなければならない等）を教育委員会に届けてもらいました。現場からのボトムアップが導入につながりました。

Q 保護者からのLINE欠席連絡の受取方法について、現場の先生はどのように行っているか（管理画面、メールなど）？

臼井：管理画面にログインし、受付状態から「見ました」というカードを移動すると、自動的に保護者宛にLINEの通知が届くシステム。一般のフォームだと一方的で返信が届かないことに不便を感じていましたが、このサービスは保護者からも大変好評です。

まとめ

Bot Express Showcase自治体DX 第2回では、与那原町、座間市の活用事例をご紹介しました。この２自治体が特別な訳ではなく、GovTech Expressはどの自治体でも導入できるサービスです。24時間365日、いつでも好きな時にオンラインの役所を訪れて、行政サービスを受けることができる、未来の実現を目指しています。

※アーカイブ動画より全編ご確認いただけます。

Bot Express登壇者

Bot Expressからは、日々導入自治体と伴走しているパートナーサクセスマネージャー、導入自治体で起こっている暮らしの変化を伝えるPR担当者が登壇しました。

今後も全国80近くのGovTech Express導入自治体の皆様からいただくご意見をもとに、皆様が知りたいポイント等について、事例をご紹介しながらイベントで共有したいと思います。次回は6月30日開催を予定しています。ご参加いただけると嬉しいです。

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