4月7日に、全国の自治体を対象に、LINEとマイナンバーカードで今すぐできる行政手続きの紹介等、ほとんどの住民が、今、すぐに利用できる仕組みとは何かについて共有するイベント「Bot Express Showcase 自治体DX」の第1回を開催しました。当日は全国の自治体から47自治体の方にご参加いただきました。
今回は当日のイベントの様子をレポートします。

登壇者

Bot Expressでは、パートナー（自治体）と共に、住民が望んでいるサービスをセットアップ、そして利用状況や住民からのフィードバックを元に継続的にサービスを改善していくパートナーサクセスマネージャーが活躍しています。今回のプレゼンターは、"LINE窓口”の実現に向けてパートナー自治体と邁進するパートナーサクセスマネージャー2名です。

Bot Expressとは？

まずはじめに、私たちのBot Expressについてご紹介しました。Bot Expressは、創業時から「ほとんどの人が、今すぐ利用できる、オンライン役所窓口を開設する」ことをコンセプトに掲げ、行政官公庁に特化したサービスである「GovTech Express」を提供しています。

LINEとマイナンバーカードで今すぐできる行政手続き

まずはじめに、今回のメインテーマであるマイナンバーカードを利用した各種届出や請求の仕組みについて、この3月だけでも100件以上届出が住民からあった、マイナンバーカードを利用したLINEでできる転出届を例として、ご紹介をしました。
転出届についてオンライン申請を行わない場合、窓口来庁・郵送届出のどちらかになりますが、窓口に行く時間がない人は、必然的に郵送しか手段がなくなりますよね。
ただ、郵送の場合、まず住民が書類を準備して印刷して郵送し、その後、役所に届いた書類を職員がチェックをして、終わったら住民に連絡。といった流れになるので、住民がすべての手続きを完了するまで約1週間近くかかることが見込まれます。

ではこの転出届がLINEでできるようになったらどれくらいで完了するのでしょうか。実際に皆様に見てもらいました。

だいたいこれで1分もかかっていません。
必要書類を調べて、書類を印刷し、封筒を購入して郵送して、役所に書類が届くという一連の流れに比べて、住民の負担がいかに減るかが分かりました。
さらに、手数料決済が必要な住民票の申請や税証明書についてもLINEだけで手数料決済まで進めることも可能です。

簡単に早く申請が完了する２つの理由

ではなぜこんなに簡単に早く申請が完了するのか。
2つ理由をご紹介しました。

理由①利用者向けの説明書が不要な対話型のＵＩ

従来の自治体特有の電子申請サービスの形の場合、普段住民が利用し慣れていないので、入力することが面倒だな、分かりづらいなと住民が感じてしままい、中々浸透してこなかった懸念がありました。
一方、すでに日本で月間アクティブユーザー数9,000万人以上（2021年12月末時点、LINE株式会社発表数値）であるLINEを通して対話型で申請ができたらどうなるのか？
利用される方は、普段利用しているLINEから、友人や家族とやりとりをするように進めれば良いので、説明書が不要です。 聞かれた質問に答えていくだけでいつの間にか申請が完了します。

理由②専用アプリのインストール等の作業が不要

専用アプリをインストールしないといけなかったり別途作業が必要な場合、そこで多くの利用者が面倒と感じ離脱をしてしまいます。
一人でも多くの方に利用されるためには、利用者の少しの負担でも減らすことが重要です。

さらに、利用者側の画面だけでなく、申請をしたものを職員がどのように受け付けているのかについてもご紹介しました。

申請内容の確認をしたいとき

処理完了のお知らせを住民に通知したいとき

さらに、私たちだからこそ実現ができる独自のサービスもご紹介しました。
従来、オンラインで行った届出に不備があって、職員から住民へ直接確認をしたい場合は、電話かメールでやりとりをすることが一般的だったと思います。しかし、私たちのサービスを使えば、LINEだけで住民とのやりとりも完了するので、住民・職員双方の負担を減らすことが可能です。

ではここまで紹介した機能をどうやって構築したのでしょうか。
構築方法についてもご紹介しました。

転出届の質問の作成画面

自由に質問を修正追加でき、マイナンバーカードの読み取り機能をどんな申請にもくっつけることができるので、紹介した転出届以外にもどの申請にもマイナンバーカードを利用した本人確認方法を追加することが可能です。

実際に、今マイナンバーカードを利用した手続きは、渋谷区、座間市、東郷町、魚津市、福山市で導入済ですが、転出届以外にも税証明、住民票、戸籍の附票、身元証明、独身証明、印鑑証明 を申請することができます。

さらにイベントでは、利用者の生の声についても参加者の皆様に共有しました。

まとめ

住民一人一人に寄り添ったプッシュ通知

次に、既に多くの自治体で実装されている、自治体から自分が欲しい情報をプッシュ通知として受け取るための「受信設定」とそのプッシュ通知の活用事例をご紹介しました。

ここでも、LINEとマイナンバーカードで今すぐできる行政手続きでも紹介した「対話型のUI」を大切にしています。

受信設定は、多様な住民に回答されてこそ意味があります。
1人でも多くの方に回答してもらうための仕組みとして、私たちがこだわる対話応答の仕組みのメリットを改めてご説明しました。

さらに、受信設定の回答結果を利用したプッシュ通知について、住民職員双方にとって有効な使い方の仕組みもご紹介しました。

LINE友だち登録300万人超えの国税庁でも利用されている予約機能

最後に、マイナンバーカードを利用した申請と同様にデジタル窓口構築には欠かせない、予約機能についてもご紹介しました。

私たちが提供する予約機能は、自由にどれだけでも職員が開発することができるので、神奈川県座間市では、LINE上でマイナンバーカード交付窓口予約から育児教室の予約等全庁を横断して、たくさんの予約機能を実装しています。

さらに、他にもこの予約機能は、友だち登録者が300万人以上の国税庁の全国で実施された確定申告の予約として活用されていたり、約30自治体で利用されているワクチンの予約等で活用されており、多くの住民に最適なUIであることを皆様に共有しました。

まとめ

Bot Express Showcase　自治体DX　第1回では、LINEとマイナンバーカードで今すぐできる行政手続きをメインとして、ほとんどの住民が、今、すぐに利用できるための手法として、
「職員や友人と話しているような感覚で手続きができる対話型のUI」
「専用アプリのインストール等、行政サービスを利用するための負担を住民に強いない」
という点について、オンライン行政窓口プラットフォームサービ「GovTech Express」の活用事例を紹介しました。

今日取り上げたテーマに以外にも、日々全国80近くの自治体の皆様からいただくご意見をもとに、皆様が知りたいポイント等について、今後もイベントで共有したいと思います。
イベントの開催についてはBot Express公式Facebookよりシェアいたします。ぜひフォローお願いします。
https://www.facebook.com/BotExpressInc/

それではまた次の開催をお楽しみに！