9月30日、Bot Express Showcase 第6回を開催しました。直近新たにサービスを導入した広島県廿日市市をゲストに迎え、「Bot Expressを選んだ理由」について話を伺いました。

Bot Expressからは、官公庁専用対話型アプリケーション「GovTech Express」を活用したスマホ市役所をご紹介しました。

今回は200名近くのお申込をいただきました。ノーカットのアーカイブ動画と、ポイントを書き起こしたイベントレポートをお届けします。

登壇者紹介

プログラム１：「スマホ市役所」を実現するLINE拡張サービスGovTech Express紹介

Bot Expressの営業担当仁志出より、GovTech Expressについてご紹介しました。仁志出は前職の大津市役所で当社サービスを活用しており、利用者としての経験も豊富です。自治体職員目線でサービスについてお話しできますので、ぜひ気になる点があればお気軽にお問い合わせ下さい。
私たちのサービスについてはこちらをご覧ください。

住民の「行動変容」を起こした５つの事例をご紹介しました。
保護者8割、95％が満足する学校の欠席連絡（与那原町）、参加回数8万回以上の群馬県避難訓練（群馬県）、施設予約の9割がLINEから、大幅な業務改善（串間市）、5割が時間外の手続き、住民のニーズに対応（福山市）、ほぼ100％保護者が利用する一時保育予約（伊勢市）・・詳細は前回のレポートをご参照ください。
単にLINEで手続きができるだけでなく、住民にとって圧倒的に便利で、職員の業務改善を実現する「スマホ市役所」を目標に掲げています。

プログラム２：事例紹介　広島県廿日市市（廿日市市デジタル改革推進課小森田様、Bot Express中原）

取組内容の紹介

廿日市市のDX推進計画は、2022年4月にデジタル改革推進課が設置されたのと同時に策定されました。
GovTech Expressを利用したスマホ市役所は、当該計画の基本方針の一つである「スマート市役所の実現」の位置付けです。
6月に導入開始し、7月には水道の開閉栓の申請、マイナンバーカード受取予約、道路などの損傷の通報の手続きを公開しました。以降、ジャンル問わず、毎月１手続きペースで追加しています。

機能（通報）のデモ

導入の経緯・検討内容

検討開始時の状況
「スマートフォンなどを活用し、さまざまな行政手続きが完結できるよう、スマート申請システムを導入すること」をミッションとし、「D X推進計画」「歳出予算」「既存の電子申請（スマートフォン対応）」という３つの与件の中、検討を進めました。

スマホ市役所（スマート申請システム）とは？
前提として、全てにおいて万能なツールはないと思っています。与件を踏まえて要件を定義し、各社のサービスや機能、自治体として求めるものを擦り合わせて検討する必要があると思います。
私たちは、さまざまな企業から情報収集し、他の自治体の電子申請を実際に使用してみてユーザーとしての経験も大切にしながら、以下の要求を考えていきました。

Bot Express仁志出（以下仁志出）：Webフォームの電子申請は活用が伸びず、LINEだと活用が伸びる事例を見てきましたが、 使い方の違い、既視感について詳しく教えて下さい。
廿日市市小森田様（以下小森田）：コンビニやスーパーのように、「どの街に行っても迷わないつくり」をしているのと同様に、Webフォームが一般の人にあまり馴染みがない一方で、LINEは多くの人が利用しているツールなので、既視感のある画面の中で申請ができることが良いと感じています。

運用状況、今後の展開

現在の運用状況は、申請・通報の半数以上が休日・時間外に行われています。導入から現在まで窓口・電話等で操作方法の問い合わせを受けた件数は0件です。
例えば、水道の開閉栓について、電話での受付とLINEの受付対応時間を実際に測ったところ、1件あたり6分の時間短縮となっています。

手続担当課との調整のポイント
全体的には雰囲気づくりや勢いを重視して、以下のポイントをおさえて取り組みを進めています。
・Bot Expressのパートナーシップと一緒に他自治体の事例を紹介する会を開催してもらった。特に若手の反応が良い。
・常にスマホを持ち歩き、多くの職員に体験してもらった。
・手続担当課の悩みや困りごとを聞いて、解決策として提案していく。
・プロトタイプ作成OKが出たら、最低限のヒアリングで手続きを作成する。
→ゼロから考えるのは苦手でも、不備をなくしていくことが得意な職員が多いため
・計画を立てすぎない。

Bot Express中原（以下中原）：若手がやる気になっても、担当課としてやる・やらないのハードルがあると思いますが、担当課のためにやっていることがあれば教えて下さい。
小森田：基本的には担当部署の上司に、若手と一緒に説明し、画面を見せるようにし、疑問を解決しています。担当課の手間がかからないよう、DX担当が手を動かして汗をかくようにしています。

中原：プロトタイプ作成は管理画面や知識必要だと思いますが、不明点があった時にBot Expressに問い合わせる時に意識していることはありますか？
小森田：質問する際は、何を実現したいか言語化しています。また、職員でこれをやってみた、こういう現象が起きた、ここが想定と異なっていたということを伝え、GovTech Expressの仕組みと実際の仕組みを埋めていきながら、部分的なところではなくシステムに対する理解度を上げることに重きを置いて質問しています。

今後の展開
以下のことを考えています。
・スマホで完結できる手続きを増やす。
・マイナンバーカードの本人確認機能を積極的に活用していきたい。
・「マイナンバーカードがあればスマホ手続きができる」というメリットを推していきたい。
・アンケート活用を年度内に進めたい。
・LINEを起点としたサービスを拡充したい。
・今後は以下のような手続きを予定・検討中。

質疑応答

Aは小森田様ご回答

Q：契約導入について他にも検討したか？
A：いくつかのサービスを検討し、私たちの要望に合っていたのがBot Expressでした。

Q：導入前に条例を制定したか？
A：していません。電子申請を実施していればデジタル手続き条例があると思うので、この条例でほぼ問題ありません。

Q：導入までに記憶に残る出来事は？
A：市長に報告した時に、「やっと他の自治体に追いついた」という言葉をもらったことです。

Q：水道開閉栓などWebでの実績がある事業体実務者に伺うと、電話掛けなど前よりかえって手間が増えたという声も聞くが、そのような声はあるか？
A：ありません。必要な項目はすべて実装しており、申請通り事務処理をしているので、そういったことはないです。

Q：スピード感を持って手続きを実装していくために取り組んでいることはあるか？
A：全庁的な流れを作ることを優先し、まずプロトタイプを作り、見てもらい、赤入れして更新する、ということを行っています。

Q：LINEの拡張機能を検討しているが、市民・職員からの声は？
A：まだ住民の声としてアンケートを取っていませんが、特別な広報をしなくても着実に利用者が増えていることが満足してもらえているという実感につながっています。
職員側は位置情報や写真で通報が楽になった（現場確認の軽減）、電話対応が減った、などのメリットがあります。

Q：LINEアカウントを持っていないが、何から始めれば良いか？
A：必要なものを順番に用意し、不安があれば近隣自治体でLINEアカウントを持っているところに聞くなどすると良いと思います。

Q：既存の電子申請とLINEはどちらも使っているか？職員の負担が増えることはあるか？
A：既存の電子申請システムとの区分はできていて、添付書類が多くあるもの以外（複雑でないもの）の個人の手続きはLINE、法人や手続きが複雑なものは電子申請、と分けていますので、職員の負担が増えることはありません。

最後に

Bot Expressの伴走体制
パートナーシップ部門は現在６名。パートナーとなる官公庁、自治体職員の方々と共に住民に向き合い、導入自治体に伴走します。最良の相談相手となり、導入後も自治体に寄り添いながら、LINE公式アカウントを利用したスマホ市役所の開設を成功に導きます。

Bot Express登壇者