役所の庁舎に総合案内の看板があるように、自治体の公式LINEにはリッチメニューというものがおかれます。

庁舎を訪れる場合は総合案内の看板を見ながら部署を探し、そのフロアに行き窓口に行き…という体験になりますが、LINEの場合はどのような体験がよいのか。パートナーサクセスマネージャー視点でポイントをご紹介します。

1.どんなメニューを置くか

リッチメニューのどのパネルをタップするとどこにたどり着くか、全て把握した上で選択する利用者はそれほど多くないと思います。

そのため、入口となるリッチメニューのパネル数は10前後で検討を始めるのがよいと思います。

また、「予約」「申請」「通報」といった動詞ベースでメニューを置くと、利用者にとって目的地（希望する手続き）への道のりがイメージしやすいのではないでしょうか。

子育てに関する手続きのように手続きのボリュームが多くなりそうなものは、独立したパネルとして配置すると、迷わずより早く目的地へ辿り着けそうですね！

ちなみに、パネル数には限りがあるので、ホームページへのリンクは最小限にし、「予約」「申請」「通報」といった「LINEが入り口になる手続き」に優先度を置いて配置することをオススメします。

2.どのような並び順にするか

手続きをオンライン化することのゴールは、住民がオンライン化された手続きを使い、その便利さを享受してもらうことにあるはず。

そのためにも、より目立つ場所に利便性向上を感じられる・感じてほしい手続きを配置することが重要です。

人が文書などを読むときは、左上から情報を収集しはじめると言われています。

そのため、まずは目が行く左上にはホームページへのウェブリンクではなく「予約」「申請」のようなオンライン手続きに関するメニューを配置するのがよいと思います。

その他のメニューについては、親和性の高い分野同士を隣同士に並べると良いと思います。

3.リッチメニューをタップしたあとの流れ

「1.配置するメニュー」でもお伝えした通り、リッチメニューを見る住民は、どのパネルをタップするとどこにたどり着くかは全てを把握していません。

分岐が多いもしくは複雑だと、選択肢を選んだ結果、期待と異なる目的地たどり着くことも想定されます。

オンライン手続きを利用したい方がいくつかの質問に答えた結果、ホームページのリンクを案内されて終わり、ではあまりよくない体験になってしまうと思います。

目的地に辿り着くまでに選択肢を選ぶ必要があるものについては、分岐（選択する工数）はより少なくし、あったとしてもだいたい2回くらいでたどり着くのが理想的だと思います。

フレックスメッセージでサブメニューを表示させる場合ですが、カルーセルタイプは横にスライドする必要があるので、選択肢が多い場合は縦に表示されるもののほうがよさそうですね。

4.まとめ

• リッチメニューはシンプルに。また、ホームページへの入口ではなく、原則、オンライン手続きの入口として利用しましょう。

• 予約や申請のようなオンライン化の優先度が高い手続きは、リッチメニューの上段に配置しましょう。

• 目的地にたどり着くまでの工数・分岐はより少なく、分かりやすくシンプルに設計しましょう。

リッチメニューを紹介した士幌町は公式LINEアカウント開設から半年も経たずに友だち数が人口の25％を超えていますが、LINEが入り口になる予約手続きが充実していると友だち数を増やすことにも繋がります。

Bot Expressでは自治体の顔となるリッチメニューの作成支援も行っていますので、リッチメニューのリニューアルと各種手続きの拡充について、是非パートナーサクセスマネージャーまでご相談ください。