Bot Express
【神奈川県座間市】1年で約80の窓口機能をLINEに集約。窓口オンライン化の進め方
新型コロナウイルスに関係する内容の可能性がある記事です。
新型コロナウイルス感染症やコロナワクチンについては、必ず1次情報として厚生労働省首相官邸のウェブサイトなど公的機関で発表されている発生状況やQ&A、相談窓口の情報もご確認ください。※非常時のため、すべての関連記事に本注意書きを一時的に出しています。
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【神奈川県座間市】1年で約80の窓口機能をLINEに集約。窓口オンライン化の進め方

Bot Express

座間市は、2021年3月よりLINE公式アカウントを開設し、わずか1年で約80の窓口機能をLINE上に構築し、人口の約6割が友だち登録をしています。DX戦略の一つとしてLINE公式アカウントの活用を進めており、現在も進化を続けている座間市。圧倒的なスピードで実現した窓口オンライン化の進め方についてご紹介します。

座間市の概要

人口 13.2万人(2022年7月1日現在)
LINE開設 2021年3月
LINE友達数 74,500人
LINEで提供する機能 申請(課税証明書の請求、粗大ごみの回収、水道の開閉栓申し込み)、コロナワクチン接種の予約、マイナンバーカード交付窓口予約、街の不具合通報 等

座間市LINE公式アカウント

座間市LINE公式アカウントでできること

約80の手続きが可能。住民は、マイナンバーカードを使って本人確認を行うことで、住民票の写しや課税証明書の請求、それらの手数料の支払いをLINE上で完結できます。


LINE上で行える手続きの一例


短期間実装のポイント

1.市民にも職員にもメリットと将来像を見せることで、理解者を増やす
オンライン窓口を担当する情報システム課は、全課を訪問し導入意図を説明し、各課に推進の担当者を決めてもらう動きをとっています。
新しいシステムの導入により「業務量が増えるのではないか」という不安な声が出た際は、テスト用メニューを作り実際に操作しながら利便性を伝えています。

2.3つの課が専門性に応じて業務を担当。取り組みを加速させる分業体制
・情報システム課が申請予約などの手続き構築や全体管理
・企画担当課がオンライン決済に関する条例や規約などの調整
・広報担当課がセグメント配信のルール整備や市民への広報
このように、庁内各課のオンライン窓口活用が進むようにサポート体制を構築。この体制により情報システム課を含む3つの課の負担も分散しています。

3.操作が簡単だから、職員自らが開発可能
座間市で最初にリリースしたのは新型コロナワクチンの予約メニューで、1カ月間で約8,000人が友だち登録。その後も公共設備の不具合などを知らせる通報機能やセグメント配信、Q&Aなどを追加。
機能の開発担当職員は「一般事務職員で特別ITに詳しいわけではない。当初は1人で内製しましたが、操作が簡単だったことと、Bot Expressからのサポートがあったので乗りきれました」とのこと。
操作の分かりやすさや、マニュアルにより構築から運用開始までスピーディに行うことを可能としています。

効果

これまで窓口でしか対応できなかった手続きがLINEで可能となり、2022年3月にはマイナンバーカードを利用した個人認証システムを導入。住民票などの発行手続きもLINE内で完結できるようになりました。利便性がさらに向上し、友だち登録者数は人口の半数を超えています。市民アンケートでは「忙しいときにとても助かる」「夜や土日でも手続きできるのがうれしい」といった喜びの声が多く寄せられているそうです。

LINE公式アカウントの運用開始による効果
・市民の利便性が向上した。
・年間100万円ほどアプリ利用料が削減。
・市民アンケートでは、3,000人へアンケートを1回取るのに約100万円かけて委託していたところ、GovTech Expressであれば追加費用無し。
・電話や窓口対応時間の減少。
・申請に不備があったらLINE上で住民に連絡しスムーズに完結。

全国のGovTech Express導入自治体で利用可能

座間市が特別なわけではなく、GovTech Express を導入済み、今後導入を予定する全ての自治体で、今回の取り組みを実装することが可能です。
座間市では、他自治体の取り組みも参考にしつつ、今後もより多くの手続きをオンライン化するそうです。他自治体が開発した機能がGovTech Express導入自治体全てで実装可能であることは、当サービスならではのポイントです。

最後に

私たちは、24時間365日、時間にも曜日にもとらわれず、さまざまな手続きが自治体のLINE公式アカウントで行えるスマホ市役所を提供しています。
これからも自治体職員・住民に寄り添うサービスを提供していきます。

座間市の取り組み、関連記事のご紹介

・ジチタイワークス6月号

・マイナンバーカードを用いて本人確認を行うJPKIを組み込んだ手続きの発表リリース

・座間市情報システム課係長矢萩さんが登壇したBot Express Showcaseレポート。矢萩さんから現場のリアルをお届け。


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市役所・病院・学校。町のすべての窓口を、スマホの中に。 官公庁、主に地方自治体が運用するLINE公式アカウント上に、役所のもう一つの窓口を開設するサービス「GovTech Express」を提供する株式会社Bot Express公式note。